Un peu d’humanité dans un monde de brutes : un centre d’appels en coopérative
Economie sociale
Un peu d’humanité dans un monde de brutes : un centre d’appels en coopérative:
Par Agnès Rousseaux, Ivan du Roy (20 mai 2010)
Dans l’univers impitoyable des centres d’appels, une petite entreprise se démarque en arrivant à concilier politique sociale et performance économique.
C’est en partie dû à son statut : A Cappella est une Scop, une société coopérative de production. Les bénéfices sont en priorité redistribués aux salariés, et les valeurs sociales y sont prépondérantes. Un « Web reportage » dans le seul centre d’appels en coopérative de France.
Les centres d’appels en France, ce sont autant d’emplois que dans l’industrie automobile, soit environ 260.000 salariés.
Depuis une dizaine d’années, les plateaux téléphoniques et leurs bureaux en « marguerite » ont poussé partout. Ils appartiennent à des sociétés spécialisées dans la « relation client » (Téléperformance, B2S…) ou sont gérés en interne par toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients ou en conquérir de nouveaux : banques, opérateurs de télécoms, assurances, vendeurs d’électricité ou de gaz, agences de voyages...
Les centres d’appels sont souvent considérés comme des laboratoires où sont expérimentées les techniques de management de demain, visant à obtenir des salariés une productivité et une rentabilité maximales.
« L’industrie automobile a été le laboratoire de la soumission des corps. Le nouveau lieu où se forgent les techniques d’asservissement des personnes, ce sont les centres d’appels », estime l’inspecteur du travail Jacques Dechoz. « C’est là où l’on retrouve aujourd’hui la nouvelle classe ouvrière, et une proportion énorme de fils et filles d’immigrés. » Des salariés souvent jeunes, au statut plus ou moins précaire, payés au Smic ou pas loin, dans un secteur marqué par un fort turn-over.
Écoutes et surveillance des salariés, temps de pause chronométrés à la seconde, challenges infantilisants pour récompenser le meilleur vendeur, script et ton formatés à respecter, bas salaires et primes de plus en plus inatteignables, travail routinier, pratiques commerciales douteuses : les centres d’appels sont des lieux emblématiques de la pénibilité mentale qui se développe.
Pourtant, en Picardie, dans la périphérie d’Amiens, une plateforme téléphonique résiste encore et toujours à l’envahisseur. A Cappella est un centre d’appels pas comme les autres : c’est une « Scop », une société coopérative de production.
http://www.bastamag.net/article1040.html?id_mot=18